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고객 서비스 이행표준

2. 고객을 대하는 우리의 자세 

2.1 직접 방문하시는 경우

• 1층과 각층별 엘리베이터 앞에 사무실 위치도, 각 사무실 입구에는 담당자 업무가 표시된 좌석배치도, 책상 앞에는 명패를 비치하여 원하는 직원을 손쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 고객을 맞이할 때는 먼저 자신의 이름과 직명을 밝히고 친절한 자세와 존중하는 마음으로 다른 업무에 우선하여 고객 요청업무를 최우선으로 처리하도록 하겠습니다.
• 다른 업무를 처리하던 중 고객이 방문하시면 3분 이내에 응대하고, 업무담당자가 없을 경우에는 그 이유를 정확히 말씀드리고 다른 직원이 대신하여 고객의 의견을 접수하도록 하겠습니다.
• 업무 처리가 2개 이상의 부서에 걸쳐 있을 경우에는 고객만족경영팀이 대신하여 용건을 정리하여 담당자에게 전달하고 30분 이내에 원스톱으로 업무를 처리해드리겠습니다.

 

2.2 전화하시는 경우

• 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠으며, 받을 때에는 “세계인의 친구, 한국관광공사 ○○○입니다” 라고 인사를 드리겠습니다.
• 전화를 부득이 다른 담당자에게 연결시켜드릴 경우에는 그 사유와 연결되는 직원의 소속부서, 이름, 전화번호를 말씀드리고 난 후, 전화를 연결시켜 드리겠습니다.
• 담당자가 부재 중일 때는 반드시 메모를 남겨 업무 복귀 후 30분 이내에 고객께 연락 드리도록 하겠습니다.
• 통화가 끝났을 때에는 “감사합니다. 좋은 하루 되세요” 라고 인사를 한 다음 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

 

2.3 서면(우편, 팩스)으로 문의하신 경우

• 민원서류가 접수될 경우 담당부서에 전달하여 고객이 원하는 내용을 신속, 공정, 정확하게 처리하겠습니다.
• 회신 처리기한은 업무일 기준 48시간 이내 처리를 원칙으로 하되, 부득이한 사정으로 처리기간이 48시간 이상을 요하는 경우에는 그 이유, 처리과정, 처리예정 기한을 알려 드리겠습니다.
• 처리결과는 실명으로 회신하여, 고객이 추가적으로 의문사항이 있을 경우에는 확인 가능하도록 하겠습니다.
• 우리 공사 소관이 아닌 민원을 접수한 때에는 업무일 기준 24시간 이내에 소관기관으로 이송하고 해당기관의 연락방법과 담당자를 민원신청인에게 알려드리겠습니다.
• 민원을 한번 신청하신 후 우리 공사를 2회 이상 방문하시지 않도록 '1민원 1회 방문보증제'를 이행하겠습니다.

 

2.4 인터넷으로 문의하신 경우

• 고객께서 궁금해 하시거나 요구하시는 사항의 처리를 위해 '고객의 소리', '제안합니다' 등 고객마당코너를 운영하고, 인터넷 신청에 불편함이 없으시도록 연중 365일 홈페이지를 운영하겠습니다.
• 홈페이지 '고객의 소리' 코너를 통해 문의하시면 원칙적으로 업무일 기준 48시간 이내 처리를 원칙으로 하되, 부득이한 사정으로 시간을 요하는 경우에는 최대 5일 이내에 답변 드리겠습니다.
• 우리 공사 소관사항이 아닌 경우는 1일 이내에 해당 기관으로 안내해 드리겠습니다.
• 홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에 그 사실을 우리 공사 홈페이지에 게재하여 알려드리겠습니다.